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沟通技巧_五星级酒店培训教案之有效沟通技巧_图文


有效沟通技巧


? 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通



前言
沟通有那么重要吗?

沟通? Communication ?

沟通的确很重要
? 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 ? 管理上有一个著名的双50%理论,即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、 指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。

? 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25%, 其余75%决定于良好的人际沟通。

? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示,在5000名被解职的男女中,因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82%。

对职业人士
?决定个人业绩的三个关键因素
态度+知识+技巧=能力

?一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧

总结:一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能 力。

一、什么是沟通

沟 通 概 念
为了设定的目标,把信息、思想和情感 在个人或群体间传递,并达成共同协议的 过程。

沟通的三大要素
? 1.要有一个明确的目标 ? 2.达成共同的协议 ? 3.沟通信息、思想和情感

学会沟通
? ? ? ? ? ? ? 1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 2、沟通的方式不能一成不变 3、应给别人一些空间 4、沟通的意义决定于对方的回应 5、不要假设 6、直接对话,坦而言之 7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效 果的保证 ? 8、坚持找出新的解决方法

沟通的方式
?语言的沟通 ?肢体语言的沟通

肢体语言的组成
眼神
表情
音色、抑扬顿挫

手势 站姿

沟通

语言

非语言

口头

书面

声音语气

肢体语言 身体动作

收放自如的说话魅力: 音高、音势、音长、音质。

沟通的双向性

传送者

信息 反馈

接受者

沟通的三个行为

高效沟通三原则
?谈论行为不谈论个性
举例:疑邻偷斧

?语言明确、要明确沟通
? 让对方能听懂:领导表扬下属/秀才买柴 ? 不能产生歧义:服务员与顾客

?积极聆听、认真倾听

沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达,没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话,以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

二、有效沟通的过程

接受

发送

反馈

学会说话
? 急事,慢慢的说; 大事,清楚的说; 小事 ,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没 发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱 说; 伤害人的事,不能说; 讨厌的事, 对事不对人的说; 开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小 心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说 ; 现在的事,做了再说; 未来的事,未来 再说;

有效发送信息的技巧
?选择有效的信息发送方式( how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话

?何时发送信息(when) ?确定信息内容(what) ?谁接受信息(who)
举例:教授的裤子



?何处发送信息(where)

沟通从



开始


用口去听
王者


用耳朵听
用眼睛听 用心聆听

聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人,然后再被他人理解
举例:美国知名主持人林克莱特

◆鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听

聆听的五个层次
◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听

聆听是首要的 沟通技巧

沟通技巧15条
? 一、讲出来 ? 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情 、痛苦、想法和期望,但绝对不是批评、 责备、抱怨、攻击。 ? 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、 不说教 ? 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的 刽子手,只会使事情恶化。 ?

? 三、互相尊重 ? 只有给予对方尊重才有沟通,若对方不尊 重你时, 你也要适当的请求对方的尊重, 否则很难沟通。
? 四、绝不口出恶言 ? 恶言伤人,就是所谓的「祸从口出」。

? 五、不说不该说的话 ? 如果说了不该说的话,往往要花费极大的 代价来弥补,正是所谓的「一言既出、驷 马难追」、「病从口入,祸从口出」甚至 于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所 以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是 完全不说话,有时候也会变得更恶劣。

? 六、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决 定 ? 情绪中的沟通常常无好话,既理不清,也 讲不明;尤其在情绪中,很容易冲动而失 去理性;如:吵的不可开交的夫妻、反目 成仇的父母子女、对峙已久的上司下属, 尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动 性的「决定」,这很容易让事情不可挽回 ,令人后悔!

? 七、理性的沟通,不理性不要沟通 ? 不理性只有争执的份,不会有结果,更不 可能有好结果,所以,这种沟通无济于事 ? 八、觉知 ? 不只是沟通才需要觉知,一切都需要… 如 果自己说错了话、做错了事,如不想造成 无可弥补的伤害时,最好的办法是什么? 《我错了》,这就是一种觉知。

? 九、承认我错了:承认我错了是沟通的消毒 剂,可解冻、改善与转化沟通的问题; 就 一句:我错了!勾销了多少人的新仇旧恨 ,化解掉多少年打不开的死结, 让人豁然 开朗,放下武器,重新面对自己, 开始重 新思考人生,甚至于我是谁? 在这浩瀚的 宇宙洪流里,人最在意的就是「我」,如 果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱 我时, 即使是亲如父子,都可能反目成仇 ,偏唳一点的,离家出走还算什么,死给 你看的例子都屡见不鲜哩!

? 十、说对不起!说对不起,不代表我真的 做了什么天大的错误或伤天害理的事,而 是一种软化剂,使事情终有「转圜」的余 地,甚至于还可以创造「天堂」;其实有 时候你也真的是大错特错,死不认错就是 一件大错特错的事。 ? 十一、让奇迹发生:如今自己愿意互相认错 ,就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹 ;化不可能为可能。

? 十二、爱:一切都是爱,「爱是最伟大的治 疗师」。 ? 十三、等待转机 ? 如果没有转机,就要等待;急只会于事无 补;当然,不要空等待,成果就会从天下 掉下来,还是要你自己去努力,但是努力 并不一定会有结果,或舍本逐末;但若不 努力时,你将什么都没有。

? 十四、耐心:等待唯一不可少的是耐心, 有志者事竟成。 ? 十五、智慧:智慧使人不执着,而且福至 心灵。 ? 心灵妙方: ? 找一个良辰吉时开始,不论发生什么事, 你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟 他沟通」,如此一个星期,你会有意想不 到的收获。

? 纯真,不一定懵懂,不一定装傻,而是人 与人之间相处的透澈程度。当我们多了一 点年纪 少了一些脾气,渐渐明了,有些事 是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去 懂,也许世界太大了,人太多了,心太乱 了。来不及看,来不及想,来不及懂。在 着重五颜六色的人际包装时代,情感的外 放 感觉的内敛,我们需要多一点的纯真 多 一点的透明感。

有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 ? 正面的反馈 ? 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议

三、有效沟通的基本点

信任是 沟通的基本点
沟通态度决定一切!

沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断 的

强迫 折中 回避

合作

迁就
合作的

不同的音色效果
? 高兴的 ? 伤心的 ? 愤怒的 ? 亲切的 ? 平和的

注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。

注意说话的语气
7%(你说的什么) 38%(你怎么说)

55%(肢体语言)

利用有效肢体语言
好的肢体语言
? 开放式的动作 ? 面带微笑 ? 眼神的交流

不好的肢体语言
? 眼神在左顾右盼 ? 注意力不集中 ? 不礼貌的动作

沟通视窗理论及运用技巧
JOHARI视窗
(约哈里窗口)
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道



对 方

给 予 反 馈

别 人 知 道 别 人 不 知 道

开放区 (Arena)

盲点区 (Blind Spot)

隐藏区 (Facade)

未知区 (Unknon)



JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道



对 方

给 予 反 馈

别 人 知 道 别 人 不 知 道

开放区 (Arena)

盲点区 (Blind Spot)

隐藏区 (Facade)

未知区 (Unknon)



JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道



对 方

给 予 反 馈

别 人 知 道 别 人 不 知 道

开放区 (Arena)

盲点区 (Blind Spot)

隐藏区 (Facade)

未知区 (Unknon)



JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道



对 方

给 予 反 馈

别 人 知 道 别 人 不 知 道

开放区 (Arena)

盲点区 (Blind Spot)

隐藏区 (Facade)

未知区 (Unknon)



JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ,您 的 窗 户 打 开 了 吗 ? 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道



对 方

给 予 反 馈

别 人 知 道 别 人 不 知 道

开放区 (Arena)

盲点区 (Blind Spot)

隐藏区 (Facade)

未知区 (Unknon)

放开自我,让别人了解你的 需求,让别人了解你的困难, 让别人知道你需要帮助。主 动了解他人的需求,让他人 感到能得到理解和帮助。做 到五多三少:多考虑别人的 感受,少一点儿不分场合地 训人;多把别人往好处想, 少盯住别人的缺点不放;多 给别人一些赞扬,少在别人 背后说风凉话;多问问别人 有什么困难,多一些灿烂的 微笑。正是通过这些沟通渠 道,联想充分唤起了员工间 家庭般的和谐与温暖的感觉, 营造了一个和谐温馨,信息 畅通的工作氛围,达到了一 种真正的上下同心。古语云: 上下同心,其利断金



举例:联想的企业文化 :“五多三少”

四、怎样进行上下沟通

与上级沟通技巧
程序要点
请示与汇报的基本态度
? 尊重而不吹捧 ? 仔细聆听领导的命令 ? 请示而不依赖 ? 与领导探讨目标的可行性 ? 主动而不越权 ? 拟定详细的工作计划 ? 在工作进行之中随时向领导汇报 ? 在工作完成后及时总结汇报

学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
具有?领导风格的人 控制型 互动型 倾向于? 直接下命令,不允许部下违背自己的意志, 关注工作的结果而不是过程。 亲切友善的与部下相处,愿意聆听部下的 困难和要求,努力营造融洽的工作氛围。

实事求是型

按照自己的行事标准要求部下,注重问题 的细节,善于理性思考。

说服领导的技巧
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑,事先准备答案 (四)说话简明扼要,重点突出 (五)面带微笑,充满自信 (六)尊敬领导,勿伤领导自尊

与下属沟通的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
1.态度和善,用词礼貌
2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问

英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是 沟通、沟通、再沟通”

沟通中的漏斗效应
你心里想的 你嘴上说的 100% 80%

别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%

赞美的技巧
1.赞扬的态度要真诚 2.赞扬的内容要具体 3.注意赞美的场合 4.适当运用间接赞美的技巧

人无法只靠一句话来沟 通,总是得靠整个人来沟通。

—彼得.德鲁克

未来学家的预言
未来的竞争是管理的竞争,竞争 的焦点在 于每个社会组织内部成员 之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰.奈斯比克

谢谢各位的聆听



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